Alice Flat 7Mb nel paese delle meraviglie, … e poi ci lamentiamo dei politici.

Ero un utente di Libero/Wind ADSL, lo sono stato per più di 2 anni.
Il mio contratto prevedeva una linea 4Mb flat (erano 2 MB inizialmente) ad un prezzo mensile di 29,95 Euro più 2,50 per il noleggio del modem.

In effetti da diversi mesi ho acquistato un modem/router wireless, ma non avevo ancora restituito quello di Wind, in quanto mi risultava che mi avrebbero addebitato 40,00 Euro alla restituzione, o almeno prima del famoso decreto Bersani.

La qualità della linea mi era sembrata soddisfacente fino alla metà del 2007 , quando ho cominciato a notare che ogni tanto cadeva la connessione. Con “ogni tanto” intendo dire che, se lasciavo il router ininterrottamente acceso per 4-6 ore, a volte cadeva la connessione.
Naturalmente il router si occupa di ristabilire la linea automaticamente e non c’erano problemi invece per quanto riguardava la banda disponibile, che era spesso molto vicina a quella massima teorica, ma naturalmente le perdite di connessione erano un po’ fastidiose.

In internet leggevo spesso di problemi simili ai miei e la causa veniva imputata all’adeguamento in corso delle linee Telecom per passare da 4 a 7Mb.
Non so se questa teoria fosse corretta, fatto sta che alcune mie richieste di risoluzione del problema a Wind hanno ricevuto risposte del tipo:
<< …purtroppo la sua linea si appoggia su una tratta Telecom. Noi possiamo sollecitarli, ma se non intervengono loro non possiamo farci niente.>>

A questo si aggiunga che all’epoca la concorrente diretta Telecom, offriva una linea a 7Mb flat per 19,95 Euro al mese.

Ho quindi deciso di prendere 3 piccioni con una fava: risparmio mensile di una decina di Euro, una linea a 7Mb invece di 4Mb e soprattutto l’accesso diretto agli interlocutori che avrebbero eventualmente risolto i problemi tecnici.

Ho così disdettato il contratto con Wind il 29/12/2007 e ho sottoscritto sul sito 187 il contratto Alice 7Mb Flat con Telecom.

Il 23/01/08 la Wind mi scollega dalla loro linea e io avviso Telecom al numero 187 per perfezionare la pratica. Mi dicono che non avendo bisogno di modem dovrebbe essere questione di 7-10 giorni per avere il collegamento con loro.

Segue la nuda cronaca di quello che è successo nei giorni successivi. Ho cercato di ridurre al minimo le mie osservazioni, che ho raggruppato in fondo.

1) Il 29/01 ho il collegamento. Addirittura in anticipo sulle previsioni.
Ma fin dai primissimi minuti noto che ci sono grossi problemi. La connessione cade con una frequenza incredibile, a volte resiste anche solo pochi secondi, a volte pochi minuti, raramente per più di mezz’ora. Inoltre la banda è assolutamente insufficiente, nettamente inferiore a quella che avevo precedentemente con Wind.
Il giorno stesso (29/01) segnalo il problema al 187, chiedendo se possa essere un problema di configurazione del mio router. Ma mi dicono che se riesco a collegarmi, anche solo sporadicamente, non è un problema di parametri del router. L’operatore dice: <<…a volte succede… facendo le modifiche in centrale per passare sotto Telecom magari qualcosa è andato storto. Entro 48 ore mandiamo un tecnico a sistemare le cose>>.

2) Il giorno 31/01 visito il sito www.187.it da un altro computer e vedo che la mia segnalazione del 29/01 è dichiarata “risolta“.
Arrivato a casa provo a collegarmi, ma non è cambiato assolutamente nulla.
Altra segnalazione al 187. Fanno un test in diretta sulla linea e mi dicono: << vedo che c’è la tratta ATM KO, pare che la centralina di [dice il nome del paese in cui abito] abbia un malfunzionamento. Mandiamo un tecnico entro 48 ore>>.
Visto che il nome del paese non glielo ho suggerito io, ne deduco che la signorina abbia effettivamente una segnalazione di un malfunzionamento, e comincio a sperare di venirne fuori.
Povero illuso!

3) Il giorno 02/02 mi collego al sito. Di nuovo la mia segnalazione del 31/01 è dichiarata “risolta”, ma ovviamente le disfunzioni non sono cambiate di una virgola. Richiamo il 187 dove fanno un altro test e dicono: << c’è un problema di linea degradata. Le devo aprire una nuova segnalazione di guasto, Per la mezzanotte di martedì [quando telefono è sabato] dovrebbe essere a posto.>>
4) Martedì 05/02 ore 18,00 circa. Non è ancora mezzanotte, ma visto che dubito possano fare dei lavori in esterno “al buio”, temo che anche la previsione di riparazione per oggi sia sfumata.
Telefono al 187 per avere notizie, ma prima ancora di parlare con un operatore una voce registrata mi dice “…come comunicatole, la riparazione sarà effettuata entro mercoledì.” – Come mercoledì? Ma se doveva essere “entro martedì”…!
Faccio presente la cosa all’operatore che mi viene passato successivamente e questo mi dice: << …guardi, secondo me anche mercoledì potrebbe essere presto. Purtroppo se la linea è degradata, e dai valori che vedo effettivamente è così, vuol dire che bisogna sostituire dei tratti di cavo telefonico. Potrebbero essere 2 metri come 2 chilometri, e lei capisce che potrebbe essere un lavoro complesso.>>
Gli chiedo se ritiene sia necessaria la presenza di qualcuno in casa quando i lavori saranno eseguiti, ma mi risponde: “no, no… è un problema esterno alla sua abitazione”.

5) Il mercoledì passa con i soliti problemi, e così pure il giovedì. Alle 18,00 circa di giovedì 07/02 provo a richiamare per sapere se ci sono novità. La voce registrata è cambiata e mi dice : ” …ci scusiamo per il ritardo nella risoluzione del suo guasto” .
Parlo quindi con l’operatore che rifà l’ennesimo test e dopo essersi scusato anche lui per il ritardo mi dice: << le confermo che è un problema nostro, tra l’altro plurimo, ci sono diversi utenti che ci segnalano le sue stesse disfunzioni. E’ un problema di linea degradata pertanto necessita di un tipo di intervento che va oltre le classiche 48 ore. Le confermo che non è necessario alcun intervento in casa, non è quindi richiesta la sua presenza, e che comunque sarà risolto entro la mezzanotte di venerdì (08/02).>>

6) Venerdì 08/02 ore 19,00 circa. Ovviamente il problema non è assolutamente risolto.
Richiamo il 187 e trovo una signora alla quale riassumo la storia, diciamo pure un pochino alterato, e in tutta risposta mi fa un discorso surreale del tipo: << … ma scusi, se lei ogni tanto riesce a collegarsi vuol dire che la linea funziona. Per quanto riguarda la velocità di connessione, quando saremo arrivati anche nella sua zona con le linee a 7 Mb, probabilmente andrà meglio.>>
Incredulo, cerco di non esplodere, e le spiego che la linea a 7Mb c’è già, che ciò di cui mi lamento sono le continue sconnessioni, e che una connessione che cade una media di 9 volte all’ora non si può definire funzionante!
La conversazione si conclude con un << …comunque non si preoccupi, la sua chiamata risulta ancora aperta, quindi qualcuno dovrà prenderla in carico. Grazie per averci chiamato.>>

7) Lunedì 11/02 ore 21,30 circa. Inutile dire che nulla è cambiato. Richiamo il 187.
Stranamente la voce registrata che si scusa per il ritardo è sparita. L’operatrice mi dice << effettivamente la sua ultima richiesta di assistenza risulta chiusa…. è strano perchè sembra che abbiano iniziato l’intervento, ma che poi l’abbiano interrotto perchè lei risulta moroso.>>
…provo a guardarmi intorno cercando di capire da dove stanno riprendendo, … non può essere altro che un Candid Camera!
Cerco di mantenere la calma, ma non è assolutamente facile.
<< Guardi signora, è da 12 anni che pago regolarmente tutte le bollette con addebito diretto in banca. Tra parentesi, in quella banca ci lavoro. Questa ovviamente non è una garanzia per voi, ma le assicuro che se anche per assurdo ci fosse stato un problema di qualunque genere per il pagamento di una mia bolletta, sul conto che ho nella banca in cui lavoro, sarei stato quantomeno avvisato. Tra l’altro non è nemmeno un mese che ho stipulato il contratto per l’ADSL con Telecom, quindi non possono ancora esistere delle bollette da pagare! >>
<<Mi spiace, non so cosa dirle, io posso aprire una nuova richiesta di assistenza. Nel frattempo lei provi a parlare con il settore amministrativo, domani mattina, così chiarisce la sua posizione. Grazie per aver….>
…
La fine non l’ho sentita perchè ho riagganciato.
Non è uno scherzo, ho pensato. Questi sono veramente pazzi!

8 ) Martedì 12/02 ore 9,00 circa. Parlo con il settore amministrativo del 187. La signora che risponde cade dalle nuvole: << …ma per carità, non so come possano essersi inventati una cosa del genere. Se c’è un guasto sulla linea deve essere risolto. Poi nel caso ci siano problemi di morosità dell’utente, sarà il settore amministrativo a provvedere di conseguenza. Non certo il tecnico che deve ripararle l’impianto. Tra l’altro ho appena controllato e i suoi pagamenti risultano assolutamente regolari … mi spiace, non so cosa dirle. L’unica cosa che posso fare è aprirle una nuova richiesta di assistenza. Entro 48 ore dovrebbero risolvere.>>
Non faccio commenti.

9) Giovedì 14/02 ore 11,00 circa. Vado sul sito www.187.it e vedo due segnalazioni di guasto datate 12/02. La prima è segnalata come risolta, la seconda è ancora aperta.
Ci sono due cose sospette: la segnalazione aperta, diversamente dal solito, non parla del servizio Alice ADSL ma di un problema riguardante genericamente i “servizi telefonici”, e soprattutto chiamando il 187 non c’è nessuna voce registrata che mi dice entro quando sarà riparato il guasto.
Parlo con l’ennesimo operatore: << … effettivamente sembrerebbe che il guasto sia stato riparato>> .
Io non sono in casa per cui non ho modo di verificarlo, ma visto che il router a casa è acceso, gli chiedo se è in grado di controllare il valore di SNR [margine di rumore= rapporto fra il segnale ADSL e il rumore di fondo] della mia linea.
Per una qualità accettabile dovrebbe essere almeno 12db , nel mio caso invece oscilla tra i 3,5 e i 6db, chiaro sintomo di una linea degradata, da cui conseguono le disconnessioni.
L’operatore verifica e mi conferma che non è stato riparato un accidenti! Seguono una serie di imprecazioni. L’operatore mi tiene una decina di minuti al telefono, durante i quali compila in diretta una scheda dettagliata del problema, sintomi, valori non corretti, ecc.
Conclude dicendo: <<…guardi, più chiaro di così non potrebbe essere. I tecnici adesso sanno esattamente qual’è il problema e devono anche sapere come risolverlo. Entro 48 ore……>>

10) Venerdì 15/02 ore 11,00 circa. Mi telefona il tecnico incaricato di riparare il guasto (ma allora esiste!!!) . Gli rispiego tutto e mi dice che deve fare qualche test e che poi mi richiama.
Nel primo pomeriggio ritelefona dicendomi che ha fatto le verifiche, dalle quali risulta che la linea è “perfetta”, ma che evidentemente non sopporta i 7Mb. L’unica possibilità è chiedere un downgrade a 4Mb, poichè una diminuzione della banda in download dovrebbe migliorare il rapporto segnale/rumore.
Incredulo, gli rammento (tra le altre cose) che se volevo una linea a 4Mb mi tenevo l’ADSL di Wind.
Lui conclude dicendo: <<…mi spiace, non posso farci niente, perchè a noi la linea risulta a posto. L’unico consiglio che le posso dare è di chiamare il 187 per farsi abbassare la banda da 7 a 4Mb.>>

11) Stesso giorno ore 16,00 circa. Telefono al 187 chiedendo se possono farmi il downgrade: <<… noi no. Non abbiamo gli strumenti per fare una cosa del genere, e mi sembra strano che il tecnico non lo sapesse. Tra l’altro perchè non lo ha fato lui mentre era al telefono ?>> – E io che cavolo ne so… – << quello che possiamo fare è segnalare al [centro territoriale ?] quello che le ha detto il tecnico perchè provvedano.>>
<<… mi faccia indovinare. Ci vorranno 48 ore?>>
<<sì, ma lavorative, quindi entro martedì [19/02]>>
12) Martedì ore 18,00 circa. Nulla è cambiato. Telefono al 187. La voce registrata si scusa per il ritardo e l’operatore dice che effettivamente ancora non è stato sistemato: <<…la chiamata comunque è ancora aperta, un tecnico dovrebbe prenderla in carico. Entro domani sera [20/02] dovrebbe essere a posto. >>.

13) Giovedì pomeriggio ore 17,20 circa. Tornando a casa vedo due tecnici al lavoro in un armadio Telecom vicino a casa mia. Li interrogo e mi confermano che sono li per la mia chiamata. Mi chiedono qual’è il problema e gli rispiego tutto. Concludo dicendo: <<…io sto andando a casa, il numero lo sapete, per qualunque cosa chiamatemi pure.>> <<OK, le facciamo sapere.>>.
Dopo circa mezz’ora il tecnico mi chiama: <<Abbiamo fatto un tentativo, provi a collegarsi. Noi adesso dobbiamo tornare in sede. Più tardi o al massimo domani le ritelefono per sapere come è andata.>>
Passa ancora una mezz’ora e il tecnico effettivamente richiama. Gli dico che nel frattempo il router è rimasto sempre acceso ma purtroppo i valori di SNR sono ancora bassissimi e soprattutto in 30 minuti si è scollegato 4 volte.
Il tecnico mi dice <<… guardi, provo a vedere se c’è un collega ancora disponibile per questa sera, altrimenti ci sentiamo domani.>>
Ore 20,30 circa, suona il telefono: <<Buona sera, sono il tecnico del telefono. Sono dalle sue parti, posso venire a casa sua a fare dei test? >> Incredulo, vista l’ora, gli rispondo: << Ma certo, la aspetto.>> .
Dopo 10 minuti arriva, smonta la presa del telefono ed effettua delle misurazioni. Poi va a fare un controllo al “Box” (mi pare si chiami così) esterno. Quando torna dice che il mio cavo è a posto (immagino intenda quello che entra in casa mia) e che il segnale è già brutto al Box. Deve andare a fare un controllo in centrale, poi mi dirà qualcosa.
Mi richiama dopo una ventina di minuti: << …trovato. Il segnale parte gìà male dalla centrale [quella a circa 1 Km da casa]. Dobbiamo fare un cambio di porta, ma è da ordinare. Quando faccio la sistemazione le telefono, ma calcoli che ci vorranno 2 o 3 giorni.>>

14) Venerdì 22/02 ore 18,30 circa. Il tecnico della sera prima mi chiama dicendo che purtroppo il mio problema non è risolvibile con il cambio di porta. Devono proprio diminuirmi la banda a 4Mb. Mi lascia il suo numero di cellulare dicendo: <<l’adeguamento sarà fatto dopo le ore 20,00. Lei domani provi a stare collegato per un po’, poi mi dice qualcosa>>.

15) Sabato 23/02 . Sono collegato da almeno 6 ore, la linea è stata effettivamente abbassata a 4Mb, i valori di SNR sono mediamente a 14-15db e non ho più sconnessioni.
Verso le 18,00 richiamo il tecnico per ragguagliarlo e per chiedergli se ritiene che il passaggio alla linea a 7Mb sarà a breve? Mi risponde che <<…ci potrà essere quando metteranno la fibra ottica, ma ci vorranno ancora degli anni>>.

Questa la nuda cronaca.

E’ ovvio che i fatti sopra descritti, sono stati inframezzati da imprecazioni al telefono e non, acidità di stomaco, incazzature inenarrabili, lunghe attese al telefono, enormi perdite di tempo per rispiegare per l’ennesima volta dettagliatamente l’incredibile trafila, nella speranza che l’operatore di turno individuasse la causa dell’incredibile ritardo, ecc. ecc. ecc.

La sensazioni più frequenti però erano frustrazione e senso di impotenza. Cosa potevo fare io per uscire da questa situazione incredibile? Come nel “L’invasione degli ultracorpi” , sapevo che era in corso un’invasione aliena, e come in tutte le guerre che si rispettino i nemici avevano preso subito possesso dei mezzi di telecomunicazione. I Venusiani si sono impadroniti della Telecom. Ma io cosa potevo fare?
E’ allora che è nata l’idea di scrivere questo resoconto, e lanciarlo nell’iperspazio. Nella speranza che qualche forma di vita evoluta lo intercetti un giorno rivelando così il vero motivo dell’estinzione della razza umana.

Seguono ora alcune domande che mi frullano nella testa dal primo giorno. Chiudo con le mie considerazioni finali.

Domande:

- Perchè la Telecom può vendermi una linea a 7Mb, invogliando così il mio distacco dalla concorrenza, se poi non è in grado nella realtà di garantirmi il servizio per cui ho pagato?
Sul sito www.187.it ho inserito il mio numero telefonico per “verificare la copertura e aderire all’offerta” . Il risultato naturalmente è stato positivo, ho la fortuna di essere su una linea a 7Mb.
Poi a contratto concluso scopro che … beh, certo se voglio anche che funzioni devo fare il downgrade a 4Mb.
Io ho in mente una parola per descrivere questa cosa, non la dico perchè loro hanno degli avvocati che sicuramente io non mi posso permettere, comunque inizia per “t”.
E’ come convincerti a rottamare l’autovettura comprandone una nuova da loro perchè consuma la metà e poi, a contratto concluso, dirti : << ah … a proposito, sappi che per avere quei consumi, ogni 7 minuti devi tenere il motore spento per 60 secondi.>>

- Perchè il più grande fornitore italiano di servizi legati ad internet non ha uno straccio di indirizzo di posta elettronica al quale inviare richieste di intervento, reclami, segnalazioni, ecc ? Forse perchè un reclamo spedito via e-mail costituirebbe una prova incontestabile con data, ora e caratteristiche del guasto, utilizzabile in un secondo tempo a testimonianza della loro inefficienza.

- Perchè i 14 interlocutori che ho avuto in questi giorni, mi hanno dato 10 differenti versioni dei fatti ? Forse perchè gli altri 4 sono neoassunti, non avranno ancora capito come funziona… :-

Considerazioni finali:

Consiglio spassionato:
se avete una linea “decente” tenetevela stretta! Spesso non ci si rende conto di quanto sia funzionale una cosa, fino a quando non si cerca di migliorarla.

La fidelizzazione inversa:
in tutti i settori commerciali esiste il concetto di “fidelizzazione”, una sorta di trattamento di riguardo nei confronti dei propri clienti di vecchia data per cercare di non perderli, di guadagnarsi la loro fedeltà appunto.
<< Sa signora…queste scarpe costerebbero 120,00 Euro, ma visto che lei è una nostra vecchia cliente, facciamo 110.>>
Nel mondo della telefonia vige invece quella che io amo chiamare “fidelizzazione inversa”:
<< Sei un cliente dell’operatore XY ? Abbandonalo e vieni da noi, ti daremo questo e quest’altro a soli 20,00 euro al mese!!! …come dici? Vorresti anche tu le stesse condizioni ? Eh no carino! Tu sei già nostro cliente da tre anni, per avere le stesse cose devi pagarne 30,00 di euro! >>

48 ore:
qualunque sia il vostro problema con l’ADSL, il vostro interlocutore al 187 affermerà con una sicurezza disarmante che “…sarà risolto entro 48 ore” .
Mettiamo subito in chiaro una cosa: nessuno, e sottolineo NESSUNO, ha la più pallida idea di quanto tempo ci vorrà per risolvere il vostro guasto!
I casi sono due: se la cosa è risolvibile girando da remoto il classico interruttore, spingendo il botoncino, potrebbero effettivamente volerci 48 ore. E ci mancherebbe pure che impieghassero di più, qualcuno si è pure fatto scappare “…è un lavoro da 5 minuti…”.
Ma nella malaugurata ipotesi che il problema necessiti di un intervento “reale”, sappiate che generalmente le persone che dovranno occuparsi di risolvere fisicamente il guasto, non centrano niente con la Telecom.
Sono dipendenti (si spera) di società che hanno vinto l’appalto per l’assistenza tecnica sul territorio in cui abitate voi, o magari si sono accaparrate un sub-appalto da quelle che hanno vinto l’appalto, o magari un sub-sub-appalto…
In sostanza, l’ultimo anello della catena (l’unico che lavora tra l’altro) che deve fisicamente alzare le chiappe e risolvere il problema, lo farà quando cavolo vuole e/o può!
E nessuno in Telecom, a qualunque livello, è in grado di influire minimamente per abbreviare i tempi di tale intervento.

Le statistiche:
Le statistiche tanto sbandierate di una media superiore al 90% di segnalazioni di guasto risolte entro 48 ore, sono aria fritta! E non lo dico, badate bene, per un’antipatia nei confronti del monopolista di fatto del mercato, ma perchè ne ho le prove. Si appoggiano su una base dati che non ha alcun aggancio con la realtà, nel mio caso ad esempio nella pagina “le tue pratiche” del sito www.187.it , risultano 4 segnalazioni tutte risolte entro 48 ore (100% nelle statistiche) secondo Telecom, mentre non ne hanno risolto neppure mezza (0% nella realtà).

Risolto? Ma chi l’ha detto???
Questa è la cosa che più mi ha fatto imbestialire!
Supponiamo pure che tutte le mie richieste di assistenza siano state prese in considerazione.
Ammettiamo anche che tutte e quattro le volte qualcuno si sia effettivamente attivato e abbia fatto un intervento di qualche genere per risolvere il problema.
Ma chi diavolo gli ha dato il diritto di marcare come “risolta” per ben 4 volte una situazione che non lo era?
Terminato l’intervento, il tecnico deve alzare il telefono, comporre il mio numero e dire: << provi un po’ a vedere se adesso funziona?>>
Sono io che a quel punto devo dirgli: <<Sì, grazie. Adesso è tutto a posto, può chiudere la mia richiesta.>> oppure << No! Non è cambiato niente…> e in tal caso farà intervenire un altro tecnico, se non è in grado di provvedere lui.

Comunque, non deve in nessun caso chiudermi la richiesta di intervento sul muso, fingendo che il problema sia risolto.

Altrimenti alla prossima bolletta che ricevo mi sentirò in diritto, invece di pagarla, di rispedirla alla Telecom con sopra scritto “RISOLTA” .

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